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  • 咨詢案例

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    全國最大家居商業連鎖企業的運營體系優化

    客戶簡介

    作為全國最大的家居商業連鎖企業,客戶通過其在中國逾30年的運營經驗,開創了現代家裝家具零售模式??蛻粲?012年開辦了其第100家商場,于2014年開辦了第150家商場。無論從運營規模、行業影響力還是品牌張力,客戶都已成為了中國家裝家具業的領導品牌。目前,客戶正致力于進一步擴大其零售網絡,鞏固其在家裝家具行業的市場領先地位。

     

    關鍵詞

     

    熱點名詞: 家居商業連鎖、營運體系優化、品質管理、服務口碑

    行業名詞:連鎖經營、家居建材

    功能名詞:集團管控、組織變革
     

    咨詢需求

     


    近年,隨著客戶商場門店在全國范圍內的高速擴張,其品牌形象、客戶體驗和服務口碑已成為公司最高經營層關注的核心管理問題,從2013到2015年,客戶內部連續三年以“口碑為王”作為自身管理營運體系建設的關鍵詞。
    為更好地規劃并落實以“口碑為王”的營運管理體系,客戶聘請睿信咨詢為外部顧問機構,共同設計和推動“客戶服務口碑體系建設項目”。


     

    方案設計

     


        口碑體系指標設計


    通過對客戶營運體系和服務口碑的調研分析,睿信咨詢項目組建議將商場的“環境、價格、質量、服務和人員”作為營運品質評估的主要維度;同時,確立將“凈推薦值、二次購買率、客訴率”作為考量營運優劣的三大評估指標,并以“全場7折、綠色環保、15分鐘退單、環境舒適、按時送貨”作為當年度試點商場服務提升的重點內容。





        協助口碑體系項目的實施


    睿信咨詢在客戶營運體系優化的實施過程中,與外部數據調研機構緊密合作,通過對各地商場和門店的走訪,運營品質基準值的測量及封存、項目過程的監控,以及外部專家蹲點等工作,成功幫助客戶試點門店取得顯著的品質提高和口碑提升。






     

    成果展示

     


        睿信咨詢團隊協助客戶營運管理團隊,在項目終期成功實現了既定的四大目標


        培養一支服務口碑體系建設的研發、實施、推廣的項目團隊


        形成系統的服務口碑提升方案


        建立科學的服務口碑評估體系


        打造服務口碑項目實施的試點商場
     

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